ผลการประเมินหมวดการคุ้มครองผู้บริโภค
ผลการประเมินหมวดการคุ้มครองผู้บริโภค พบว่า คะแนนเฉลี่ยลดลงจาก 6.84 คะแนน ในปี พ.ศ. 2567 เป็น 6.68 คะแนน ในปี พ.ศ. 2568 (ลดลง 0.16 คะแนน) เนื่องจากจำนวนข้อการประเมินในหมวดนี้เพิ่มขึ้น และมีการปรับปรุงเกณฑ์การประเมินหลายข้อ ซึ่งส่งผลกระทบต่อคะแนนของธนาคารหลายแห่ง
ธนาคารทุกแห่งได้คะแนนในหมวดนี้ เนื่องจากการปฏิบัติตามเกณฑ์การให้บริการอย่างเป็นธรรม (market conduct) ของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ทำให้ธนาคารส่วนใหญ่มีนโยบายและมาตรการคุ้มครองผู้บริโภคที่ใกล้เคียงกัน และได้รับคะแนนในประเด็นเดียวกันหลายข้อ อาทิ การประกาศเปิดเผยสิทธิของลูกค้ารายย่อยและความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์ (ข้อ 1) การมีนโยบายจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นขั้นตอน ครอบคลุมช่องทาง ระยะเวลา และกระบวนการเยียวยา (ข้อ 3) การกำหนดนโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลที่ครอบคลุมการเก็บ ประมวลผล ใช้งาน และแบ่งปันข้อมูล (ข้อ 10) รวมถึงการรับประกันว่าไม่มีข้อจำกัดด้านเทคโนโลยีสารสนเทศที่จะกีดกันลูกค้ารายย่อยจากการเข้าถึงบริการทางการเงิน (ข้อ 18)
FFGI 2025 ได้เพิ่มเกณฑ์การประเมินความรับผิดชอบของธนาคารต่อประเด็นความปลอดภัยทางไซเบอร์ โดยธนาคารส่วนใหญ่ (ยกเว้นธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร) ได้คะแนนจากการจัดให้มีการฝึกอบรมและสร้างความตระหนักเกี่ยวกับความปลอดภัยทางไซเบอร์ให้กับพนักงาน (ข้อ 11) และการมีนโยบายบริหารความเสี่ยงจากการฉ้อโกงไซเบอร์ที่ครอบคลุมการระบุ ป้องกัน ตรวจจับ และตอบสนองต่อภัยคุกคามทางไซเบอร์ (ข้อ 21)
ธนาคารทุกแห่งมีการให้ความรู้และสร้างความตระหนักแก่ผู้บริโภคเกี่ยวกับความเสี่ยงด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์และแนวทางปฏิบัติที่ปลอดภัย (ข้อ 20) อย่างไรก็ตาม ยังไม่มีธนาคารใดที่ประกาศนโยบายชดเชยให้กับผู้บริโภคที่ตกเป็นเหยื่อของการฉ้อโกงทางไซเบอร์อย่างชัดเจน (ข้อ 22)
นอกจากนี้ FFGI 2025 ได้ปรับปรุงเกณฑ์การประเมินและวิธีการให้คะแนนหลายข้อ ซึ่งส่งผลกระทบต่อคะแนนของธนาคารหลายแห่ง อาทิ
- ข้อ 12 มีการปรับปรุงเกณฑ์การประเมิน ซึ่งกำหนดให้ธนาคารมีนโยบายที่จะหาแนวทางการชำระหนี้ที่เหมาะสมกับสถานการณ์ของลูกค้าและไม่ใช้วิธีรุนแรง จากข้อ 12 (เดิม) ซึ่งกำหนดให้ธนาคารตีพิมพ์เผยแพร่นโยบายหรือขั้นตอนการติดตามหนี้ และบริษัทที่ได้รับมอบหมายจากสถาบันการเงิน (บุคคลที่สาม) ให้เป็นตัวแทนในการทวงหนี้ การปรับปรุงเกณฑ์การประเมินดังกล่าวส่งผลให้ธนาคารกรุงศรีอยุธยา และธนาคารออมสิน ซึ่งเคยได้คะแนนในปีก่อนจากการเปิดเผยรายชื่อบริษัทที่ได้รับมอบหมายให้เป็นตัวแทนในการทวงหนี้ ได้คะแนนลดลงจากคะแนนเต็มในปีก่อน เหลือคะแนนพื้นฐานในปีนี้ ขณะเดียวกัน ธนาคารทหารไทยธนชาต ซึ่งได้คะแนนพื้นฐานในปีก่อน เนื่องจากไม่ได้เปิดเผยรายชื่อบริษัทที่ได้รับมอบหมายให้เป็นตัวแทนในการทวงหนี้ ได้ประโยชน์จากการปรับปรุงเกณฑ์การประเมินดังกล่าวเป็นได้คะแนนเต็มในปีนี้ เนื่องจากธนาคารเปิดเผยว่าจะปฏิบัติตามพระราชบัญญัติการทวงถามหนี้ พ.ศ. 2558 ซึ่งระบุถึงการห้ามใช้ความรุนแรงในการทวงหนี้
ข้อ 14 มีการปรับปรุงวิธีการให้คะแนนให้มีความถูกต้องมากยิ่งขึ้น โดยธนาคารจะได้คะแนนเต็มเมื่อธนาคารประกาศให้ลูกค้าทราบอย่างทันท่วงทีเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงค่าธรรมเนียมที่ครอบคลุมทุกผลิตภัณฑ์ ส่งผลให้ธนาคารกรุงเทพ ธนาคารกรุงไทย และธนาคารเกียรตินาคินภัทร ซึ่งประกาศแจ้งการเปลี่ยนแปลงค่าธรรมเนียมเป็นเงื่อนไขที่ระบุเฉพาะเจาะจงเป็นรายผลิตภัณฑ์ ได้คะแนนลดลงจากคะแนนเต็ม เป็นคะแนนพื้นฐาน
